定額制 | オンラインLIVEセミナー

カテゴリ

ビジネススキル／自己啓発／営業・販売

対　象

全社員

概　要

※基本編のまとめ

◆CS（顧客満足）とは
A.顧客満足の4つのポイント
B.クレームとは何なのか
C.適正なクレーム対応は、優良顧客の獲得につながる
◆クレーム対応の基本姿勢
◆クレーム対応の6つの基本手順
①お詫び
②お客様の話を聴く（傾聴）
③お客様の気持ちを理解する（心情理解）
④事実確認
⑤解決策（代替案）提示
⑥お詫びと感謝

1.こじれた（二次）クレーム対応のポイント
①お詫び
②お客様の話を聴く（傾聴）
③お客様の気持ちを理解する（心情理解）
④事実確認
⑤解決策・代替案の提示
⑥お詫びと感謝
•その他の注意点

◆ CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメント）モードへの切り替え
2.悪意のクレーム・特殊クレームの対応
A.悪意のクレームの対応
B.悪意のクレームに直接対応する場合のポイント
C.特殊クレームの対応
 

講　師

株式会社　キューブルーツ
代表　津田卓也

プロフィール

95年、ブックオフコーポレーション（株）にアルバイトで入社し、
好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間ＭＶＰなどの表彰を受ける。
05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、
現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。
指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。

会　場

WEBセミナーで実施いたします。MAP

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特記事項

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　011-251-2280(平日 9:30～17:00）
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※本セミナーは、NCBリサーチ＆コンサルティングと提携にて開催いたします。