定額制 | オンラインLIVEセミナー

カテゴリ

ビジネススキル／営業・販売／組織運営

対　象

全社員

概　要

◆はじめに

1. クレームとは何か？

2. クレームの種類

3. ハードクレームとは？

4. カスタマー・ハラスメントとは？

5. トップ・上層部のやるべきこと
　クレームやハードクレーム、カスタマーハラスメントについて
　知識を深めていただきます。様々なクレームの特徴を知っていただき、
　トップ・上層部が何をしなければいけないのかを理解していただきます。

6. 顧客と非顧客
　顧客対応には丁寧に対応すべき顧客と、毅然と対応した方が良い非顧客があります。
　ここでは、顧客対応と非顧客対応の違いについて学んでいただきます。

7. クレームもハードクレームもカスハラも初動は同じ
　クレーム対応は初動が大事であり、クレームの種類の見極めをしなければなりません。　
　現場で対応する部下と上層部の意識のズレをなくすために、
　初動の対応スキル指導のポイントを理解していただきます。

8. カスタマー・ハラスメント対策
1）カスハラ＝クレームではない
2）不当要求はロスである
3）顧客の定義づけをする
4）カスタマーハラスメントの具体策
5）カスタマーハラスメント対策における管理職の役割
　　実際のカスハラ対策の重要ポイントや、カスハラ対策の流れなどを解説いたします。

◆まとめ

 

講　師

株式会社　キューブルーツ
代表　津田卓也　氏

プロフィール

現場目線の熱い講義が世代・職位・男女、公的機関、民間企業を問わず、
多数の受講者の方々から支持されている。ブックオフのアルバイトスタッフから
関東エリア・マネージャーに抜擢された後、現場リーダーとして人材教育や、
いかに成果を出すかということに力を注いだ実践力について、自身の経験を交えながら
研修を行うことで、現場で働く受講者の方々から特に高い共感を生み、
「こんな研修は初めて！」「非常に勉強になった！」「感動した！」と
評価されている。
特に、OJT（部下指導）研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、
業務効率の向上、業績の向上に貢献し、費用対効果が計測できる研修として
​評判を呼んでいる。
著書『どんなクレームもゼッタイ解決できる本』は、現在の多様化した
クレーム解決のバイブルとして、CS向上を目指す多くの方々に愛読されており、
2015年にはテレビ東京の情報バラエティー番組『暴露ナイト』にも、
クレーム対応のプロフェッショナルとして出演、様々なメディア、雑誌でも取り上げられた。
2024年時点で、研修・セミナーの受講生は全国で約15万人にのぼり、
その後も現在に至るまで、数多くの企業、公的機関等で登壇を重ね、好評を得ている。
現在、あさ出版より『どんなクレームも絶対解決できる！』、サンマーク出版より
『なぜか印象がよくなるすごい断り方』、あさ出版より『カスハラ、悪意クレームなど、
ハードクレームから従業員、組織を守る本』を絶賛発売中。

会　場

WEBセミナーで実施いたします。MAP

受講料(非会員)

11,000円　（非会員の方は、別途事務局宛にお電話にてお問い合わせください）

特記事項

・WEBセミナー参加URL・パスワード、配布資料は開催2日前をめどに別途メールでご案内いたします。
・セミナー前日になってもメールが届かない場合は、お手数ですがご連絡ください。
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※本セミナーは、NCBリサーチ＆コンサルティングと提携にて開催いたします。