1.お客様のニーズをとらえる
1)お客様のニーズが引き出せていない状況とは？
2)ニーズが引き出せていない理由

2.「きくスキル」８つの要素
1)まず、基礎スキル　5つ復唱力他
2)主となる3要素　心情察知力、音声表現力、質問力
3)聞き出す「質問力」の重要性

3.会話の状況を分析せよ
1)相手の「きく」状態、3つのステップ
2)お客様の話を聴く（傾聴)
3)戦略的に使う、マジック・クエスチョン

4.お客様の何を知る？
1)ターゲットはどんな人？
2)ターゲットはどんな反応をする？
3)何を知りたいか整理する 確認すること引き出すこと

5.誰でも使えて奥が深い「マジック・クエスチョン」とは
1)マジック・クエスチョンとは
2)使用上の注意

6.ロープレで覚える「マジック・クエスチョン」活用法
ケース1)本音をなかなか言わないお客様
ケース2)調子が良いお客様
ケース3)威圧的なお客様

7.ケーススタディ振り返りと解説

まとめ
1)あなたの現場で、お客様に質問したいことを整理する
2)反応を想像し、質問を分類するポイント